سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

شاید قبلا جملاتی شبیه این را شنیده باشید “همیشه حق با مشتری است” یا “قبل از هر چیزی باید به خواسته ی مشتری توجه کرد”. امروزه این جملات بیش از گذشته مورد توجه هستند. چون مزایای رقابتی ای که مبتنی بر تولید خلاق محصول یا خدمات جدید است غالبا بسیار کوتاه مدت هستند، شرکت ها دریافته اند که مزایای پایدار آن ها در گروی ارتباط با مشتریان است. برخی می گویند که پایه و اساس رقابت تغییر کرده و دیگر در اختیار فروشنده ای نیست که محصولات و خدمات بیشتری را به فروش برساند، بلکه در اختیار کسی ایت که مشتریان بیشتری در اختیار دارد و چگونگی ارتباط با مشتریان است که ارزشمندترین دارایی شرکت محسوب می شود.

مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

برای ایجاد ارتباط قوی و پایدار با مشتری و حفظ این ارتباط به چه نوع اطلاعاتی نیاز دارید؟ ممکن است بخواهید بدانید که مشتریان شما دقیقا چه کسانی هستند، چگونه باید با آنها تماس برقرار کنید، آیا ارزش این را دارند که به آنان خدمات رسانی کنید، به چه نوع محصولات و خدماتی علاقمند هستند، چه مقدار پول در شرکت خرج می کنند و نظایر این ها. در صورت امکان ممکن است بخواهید با تک تک مشتریان خود بیشتر آشنا شوید، درست مانند این که فروشگاهی محلی را در شهر کوچکی اداره می کنید. حتی ممکن است بخواهید با مشتریان خود به گونه ای ویژه برخورد کنید.

در بنگاهی کوچک که در منطقه کوچکی فعالیت می کند، برای مالکین بنگاه و مدیران آن این امکان وجود دارد که با تک تک مشتریان آشنا شده و ارتباط رو در رویی را با آنان برقرار کنند. اما در بنگاه بزرگتری که به صورت شهری، منطقه ای، کشوری یا حتی جهانی فعالیت می کنندف نمی توان به روشی صمیمانه با تک تک مشتریان ارتباط برقرار کرد. در این نوع بنگاه ها تعداد مشتریان بی نهایت زیاد بوده و روش های برقراری ارتباط مشتریان با شرکت بسیار متنوع است (از طریق وب، تلفن، دورنگار و ارتباط رو در رو). به سختی می توان اطلاعات مربوط به تمام این منابع را باهم یکپارچه ساخته و با تعداد زیادی از مشتریان ارتباط مناسبی برقرار کرد.

اینجاست که سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری به کمک می آیند. سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) داده مربوط به مشتری را از طریق سازمان گرفته و یکپارچه کرده، داده را منسجم ساخته، آن را تحلیل نموده و سپس نتایج را در میان سیستم های مختلف توزیع کرده و در کل سازمان از طریق نقاط تماس در اختیار مشتریان قرار می دهند. منظور از نقطه ی تماس (که با نام Contact Point نیز شناخته می شود) روش برقراری ارتباط متقابل با مشتری است که عبارتند از : تلفن، پست الکترونیکی، مرکز پاسخگویی به مشتریان، ارتباط پستی، وب سایت، ابزارهای بی سیم یا فروشگاه های خرده فروشی.

سیستم های Customer Relationship Management) – CRM) که بخوبی طراحی شده باشند دیدگاه واحدی درباره ی مشتریان در اختیار سازمان قرار می دهند که برای بهبود فروش و خدمات رسانی به مشتریان مفید واقع می شود. این سیستم ها به همان ترتیب می توانند دیدگاه واحدی را در مورد شرکت در اختیار مشتریان قرار دهند که تحت تاثیر نقطه تماس مورد استفاده ی آنان نیست.

CRM

سیستم های CRM خوب، داده و ابزارهای تحلیلی را برای پاسخگویی به سوالاتی از این قبیل فراهم می کنند: ارزش هر یک از مشتریان برای شرکت در چرخه ی حیات آنها چه قدر است؟ چه کسانی مشتریان وفادار شرکت محسوب می شوند؟ (هزینه فروش به مشتریان جدید شش برابر بیشتر از فروش به مشتریان موجود است) سودآورترین مشتریان کدامند؟ و این مشتریان سودآور مایل به خرید کدام محصولات هستند؟ شرکت ها از پاسخ این سوالات برای یافتن مشتریان جدید، خدمات رسانی بهتر و پشتیبانی از مشتریان موجود، سفارشی سازی محصولات عرضه شده بر اساس ارجحیت های مشتریان و فراهم کردن ارزش پیوسته برای حفظ مشتریان سودآور بهره می گیرند.

ارزش سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری از لحاظ کسب و کار

شرکت هایی که از سیستم های کارآمد مدیریت ارتباط با مشتری استفاده می کنند از مزایای زیادی برخوردار می شوند که عبارتند از : افزایش رضایت مشتریان، کاهش هزینه های بازاریابی مستقیم، بازاریابی کارآمد، کاهش هزینه های مربوط به دستیابی به مشتریان جدید و حفظ آنها. اطلاعات حاصل از سیستم های CRM با شناسایی سودآورترین مشتریان و بخش هایی برای بازاریابی متمرکز و محصولات مکمل بازاریابی برای مشتریان می توانند درآمد فروش را افزایش دهند. انصراف مشتریان از خرید کاهش می یابد، زیرا فروش، خدمات رسانی و بازاریابی بهتر می توانند نیازهای مشتریان را برآورده سازند. منظور از نرخ Churn تعداد مشتریانی است که از استفاده یا خرید محصولات و خدمات شرکت دیت می کشند. این امر نماد مهمی است که رشد یا افت مشتریان شرکت را نشان می دهد.

منبع : کتاب سیستم های اطلاعات مدیریت نوشته ی Kenneh C.Laudon

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *